“इन्टरनेट नचलेको गुनासो गर्न फोन गर्‍यो । न रेस्पोन्स आउँछ, न त इन्टरनेट ।” महाराजगन्ज, काठमाडौँकी सलोनी श्रेष्ठ, २३, तिक्तता पोख्छिन् । उनले घरमा सुबिसुको इन्टरनेट जोडेको तीन वर्ष भयो । तर, यसको सेवाबाट सन्तुष्ट भने छैनन् । अझ पहिले त दिनहुँ युजर लग इन पनि गर्नुपथ्र्यो । लग इन गर्न कुनै दिन बिर्सिए इन्टरनेट नै चल्दैनथ्यो । ट्रबलसुटिङ गर्दासमेत समस्या पत्ता लाग्दैनथ्यो । अहिले सुबिसुले लग इन प्रणाली हटाएको छ । तापनि, उपभोक्ताको समस्या भने बीसको उन्नाइस भएको छैन ।

सुबिसुको भुक्तानी प्रक्रिया पनि सन्तोषप्रद छैन । उपभोक्ताले पैसा तिरे–नतिरेको सूचना लेखा शाखाले प्रदायकलाई दिँदैन सायद । त्यसैले प्रत्येक महिनाको अन्त्यतिर प्रदायकले इन्टरनेट सेवा बन्द गरिदिन्छ । हरेकचोटि पैसा तिरेपछि फोन गरेर प्रदायकलाई ‘मैले पैसा तिरेँ है’ भन्नुपर्ने समस्या सलोनीजस्ता अनगिन्ती  उपभोक्ताले भोग्दै आएका छन् ।

एक वर्षअघि सुबिसुको वेबसाइट ह्याक भयो । होमपेजको टुप्पोमा ह्याकरले लेखे, “ह्याक्ड बाई सुबिसुपीडित ।” तलको भागमा उनले सुबिसुको सेवाबाट विरक्तिएर त्यतिसम्मको कदम चाल्न बाध्य भएको स्पष्टीकरण दिए । केहीपछि वेबसाइट रिकभर भए पनि धेरै समयसम्म सहज ढंगले चल्न सकेन । प्रतिशोध लिने यो तरिका पक्कै ठीक होइन । तर, उपभोक्ता आजित भइसके । गरून् पनि के ?

ढुंगेअड्डा, काठमाडौँकी सुलोचना गौतम, २७, को पनि आईएसपीले प्रदान गरेका सेवालाई लिएर यस्तै तीता अनुभूति छन् । उनी भायानेट प्रयोगकर्ता हुन् । “स्पिड त ढिला छ नै, यसको ग्राहक सेवा पनि राम्रो छैन,” उनको गुनासो छ । घरमा इन्टरनेटमा समस्या आउँदा उनी भायानेटको कार्यालयमा फोन गरिहाल्छिन् । “अहिले टेक्निकल टिमका सबै व्यस्त छन् । हामी पछि आफैँ फोन गर्छौँ तपाईंलाई,” उताबाट जवाफ आउँछ । तर, फेरि फोन भने आउँदैन ।

इन्टरनेट सेवा सुस्त हुनुमा उपभोक्ता संरक्षण ऐन, २०५४ पनि केही हदसम्म जिम्मेवार भएको उपभोक्ता अधिकार अनुसन्धान मञ्चका अध्यक्ष माधव तिम्सिना बताउँछन् । उपभोक्ताको हकहित संरक्षणसम्बन्धी विषयमा नीति निर्माण गर्न तथा सरकारलाई उपयुक्त सुझाव दिन   गठन भएको उपभोक्ता संरक्षण परिषद्को कार्यविधि सन्तोषजनक छैन । नियम थुप्रै बनाइएका छन्, कार्यान्वयन भने थोरै मात्र भएका छन् । आईएसपीलगायतका सेवाप्रदायक कम्पनीमा  अनुगमन भएको देखिँदैन । “परिषद्मा प्राविधिक ज्ञान भएका मानिस छैनन् भन्दा पनि हुन्छ । यस्ता संयन्त्र नै प्रभावकारी नभएपछि उपभोक्ता मारमा पर्ने नै भए,” तिम्सिना भन्छन् ।

नेपालमा सञ्चालित आईएसपीमा वल्र्डलिंक अग्रपंक्तिमा आउँछ । कुनै समय नेपाल टेलिकमको कछुवा गतिमा चल्ने एडिएसएलबाट पीडित उपभोक्तालाई वल्र्डलिंकले केही हदसम्म भए पनि राहत पुर्‍याएको थियो । तर, अहिले तिनै उपभोक्ता वल्र्डलिंकले दिने इन्टरनेट सेवाबाट झन् निराश छन् ।

“पहिले इन्टरनेटमा थोरै मात्र समस्या आउँथे । अहिले भने एक घन्टा चल्छ, चार घन्टा चल्दैन,” नखिपोट, ललितपुरका सुवर्ण श्रेष्ठ, ३१, निराशा व्यक्त गर्छन् । उनले हालै वल्र्डलिंकले प्रदान गर्दै आएको १० एमबीपीएस योजनालाई ५० एमबीपीएसमा अपग्रेड गरेका छन् । बढी पैसा तिरेर राम्रो गतिको इन्टरनेट चलाउने उनको चाह सपनामै सीमित रह्यो । “भन्नलाई मात्र ५० को तर दिने बेला १० एमबीपीएस पनि दिँदैन,” उनले स्पीड टेस्ट रिजल्ट देखाउँदै भने । नभन्दै स्पीड टेस्टमा ७.६ एमबीपीएसको गति देखियो ।

इन्टरनेटमा समस्या देखिएका बेला वल्र्डलिंकको मोबाइल एप्लिकेसनमा लग इन गरेर एउटा टिकट काटी उजुरी दर्ता गर्न सकिन्छ । पछिल्लो समय उजुरी–टिकटसमेत रद्द हुने क्रम बढेको छ । वल्र्डलिंकका पदाधिकारी आफूलाई त्यसबारे थाहै नभएको बताउँछन् । “इन्टरनेट जडान गर्ने बेला केही समस्या आए मान्छे पठाइदिन्छौँ भन्थे । अहिले भने पाँचपटक फोन गर्दा पनि कोही बनाउन आउँदैन,” सुवर्ण भन्छन् ।

भायानेट, वल्र्डलिंक र हन्स्ले नेट टिभीसँगको सहकार्यमा आईपी टिभी सेवा प्रदान गर्दै आए पनि गुणस्तरीय छैनन् । अधिकांश समय त बफरिङमै बित्छ । आईएसपीलाई सोध्दा नेट टिभीको गल्ती हो भन्छन् । नेट टिभीले आईएसपीको गल्ती देखाउँछ । दुवै पक्ष एकअर्कामाथि दोष थुपार्छन् । तर, दुवै मिलेर ग्राहकलाई राम्रो सेवा प्रदान गर्ने जाँगर चलाउँदैनन् ।

यी सबै आईएसपीको अर्को साझा समस्या हो– टोल फ्रि नम्बर नहुनु । इन्टरनेटमा आइपरेका समस्याबारे बुझ्न फोन गर्दा एउटा विभागबाट अर्को विभागमा फोन ट्रान्सफर गरिन्छ । सलोनी गुनासो पोख्छिन्, “इन्टरनेटको मासिक भुक्तानी गर्न लाग्नेभन्दा धेरै पैसा त फोन गरेर कम्प्लेन दर्ता गर्नमै सकिने रहेछ ।” उनले आईएसपी परिवर्तन गर्नेबारे नसोचेकी पनि होइनन् । तर, अरू भुक्तभोगीका प्रतिक्रिया सुन्दा सबै आईएसपी उस्तै रहेको पाइन् ।

सामाजिक सञ्जालमा प्राइभेट आईएसपीमाथि थुप्रै गुनासा आइरहेका हुन्छन् । एक प्रयोगकर्ताले लेखेका छन्, “पहिले एनटीसीको एडिएसएल चलाउँथेँ, खुब दु:ख दिन्थ्यो । अहिले सुबिसु चलाउन थालेको छु । एडिएसएलले दु:ख दिन छाड्यो, सुबिसुले दिन थाल्यो ।” अर्का प्रयोगकर्ता लेख्छन्, “जति जोगी आए पनि कानै चिरेका ।”

मोबाइल इन्टरनेट स्पीड हेर्ने हो भने नेपाल विश्व मानचित्रमा १२२औँ स्थानमा पर्छ । फिक्स्ड ब्रोडब्यान्डमा भने ८९औँ स्थानमा पर्छ । भारतका केही ठूला सहरमा अवस्थित आईपी ट्रान्जिट लोकेसनबाट एयरटेल र टाटासँग ब्यान्डविथ खरिद गरी यहाँ बिक्री–वितरण गरिन्छ । तर, दिनदिनै बढिरहेको इन्टरनेट प्रयोगकर्ताको संख्यालाई यसले धान्न भने सकिरहेको छैन । हालै नेपालले चीनबाट पनि ब्यान्डविथ खरिद गर्न थालेको छ । यसले इन्टरनेटको क्षेत्रमा भारतले नेपालमाथि चलाएको एकछत्र राज तोड्न त सफल भयो । तर, अझै पनि यो पर्याप्त भने छैन ।

इन्टरनेट अहिले सबैको आधारभूत आवश्यकता भइसकेको छ । त्यसैले जति नै सुस्त भए पनि सेवा लिन उपभोक्ता बाध्य छन् । सुबिसुका करिब एक लाख प्रयोगकर्ता छन्, भायानेटका ८० हजार छन् भने वल्र्डलिंकका करिब दुई लाख । अझ प्रयोगकर्ता बढाउन समय–समयमा यिनले आकर्षक अफर ल्याइरहेका हुन्छन् । तर, अफरमा गरिएका प्रतिबद्धता व्यवहारमा भने लागू हुँदैनन् । वल्र्डलिंकको ग्राहक सेवा विभागका विक्रम राउत भन्छन्, “ग्राहकका उजुरी पनि सुन्छौँ, गाली पनि खान्छौँ तर सधैँ हाम्रो मात्र गल्ती हुँदैन । कहिलेकाहीँ सर्भरमा पनि समस्या देखापर्छ । ग्राहकले त्यो बुझिदिनुपर्‍यो ।”

हिमालयन अनलाइन सर्भिसेस (हन्स्) ले अहिले अधिकतम २५ एमबीपीएससम्मको सेवा दिने गरेको छ । यसका सिईओ हरिहर भण्डारीले दिनहुँ इन्टरनेट स्पीडबारे गुनासा सुन्दै आएका छन् । यसमा उनी संस्थाको नभएर प्रयोगकर्ताका बढी गल्ती देख्छन् । भन्छन्, “कति उपभोक्ता होम प्लान लिएर बिजनेस प्लान लिएजसरी इन्टरनेट चलाउँछन् । अनि, दोष भने हामीलाई आइरहेको हुन्छ ।” अन्य आईएसपीको पनि यही ठम्याइ छ । तर, उपभोक्ता भने यो कुरा स्वीकार्न तयार छैनन् । “एउटा वेबपेज खुल्न समय लाग्छ । बिजनेस प्लानजसरी कहाँ चलाउन सक्नु ?”

यी सबैको समाधान के ? तिम्सिना भन्छन्, “उपभोक्ता संरक्षण ऐन सेवाप्रदायक कम्पनीका हकमा त्यति प्रभावकारी भएजस्तो लागेन । विषयविज्ञ नै छैनन् हाम्रोमा । त्यसमाथि उपभोक्ता सामाजिक सञ्जालमा मात्र रिस पोख्छन् । सबै जागरुक भएर सम्बन्धित निकायमा उजुरी गरे समस्या समाधान नहुने कुरै छैन ।”